Como anfitrião do Airbnb, você passa horas aperfeiçoando a experiência que proporciona aos seus hóspedes. No entanto, às vezes surgem problemas inesperados. Recentemente, vários anfitriões informaram que seus anúncios foram suspensos da plataforma Airbnb. Algumas de suas contas chegaram a ser banidas. Embora as avaliações possam ser uma das razões pelas quais você tenha recebido a notificação de “Suspensão de anúncio no Airbnb”, não é a única. Este artigo traz informações sobre a suspensão de contas ou o banimento subsequente.
Suspensão de anúncio no Airbnb: quando isso acontece?
O Airbnb verifica aleatoriamente se os anúncios em sua plataforma têm uma certa qualidade. Ele verifica alguns fatores, como avaliações, tempo de resposta do anfitrião, taxa de cancelamento, taxa de aceitação de reservas, etc. Sua propriedade pode ser suspensa se seu anúncio não atender aos padrões do Airbnb.
Vejamos os fatores em detalhes:
- Endereço incorreto ou descrição enganoso do anúncio: Se os hóspedes relatarem com frequência que as informações anunciadas sobre sua propriedade são enganosas, isso pode ser um problema para você. Digamos que você anunciou um casarão independente no Queens, em Nova York, mas os hóspedes se depararam com um condomínio. É altamente provável que os hóspedes notifiquem isso ou deixem uma avaliação ruim. Tente ser o mais preciso possível ao descrever sua propriedade no Airbnb. Você pode ser artístico e poético para fazer com que seus hóspedes visualizem a experiência, mas mantendo-se fiel às características da propriedade. Isso é levado muito a sério pelo Airbnb porque você não está cumprindo a promessa que fez na plataforma, o que também prejudica a credibilidade do site.
- Críticas negativas recorrentes: Você pode receber uma avaliação ruim de vez em quando. Talvez você tenha pedido para os hóspedes arrumarem a bagunça que fizeram ou aplicado regras rígidas para a casa. Uma avaliação ruim de vez em quando é aceitável. Mas receber avaliações que prejudicam sua imagem com frequência não é bom para seu negócio. As avaliações são um vislumbre da qualidade da experiência que você oferece aos hóspedes. Uma série de avaliações ruins reflete a péssima estadia que seus hóspedes tiveram no seu aluguel. Para o Airbnb, essas situações não são menores. A plataforma prioriza a boa experiência dos hóspedes; se um anfitrião não proporcionar isso, a questão será devidamente tratada.
- Alta taxa de cancelamento: Caso não tenha a reserva instantânea ativada, você deveria aceitar as solicitações de estadia enviadas por hóspedes em potencial. De vez em quando, você pode ter que bloquear seu calendário para manutenção ou porque recebeu uma reserva direta. Quando receber um hóspede se torna quase impossível, o cancelamento de uma reserva é aceitável. No entanto, se você continuar cancelando muitas solicitações de estadia, o Airbnb pode pensar que você não está anunciando uma propriedade real. Isso é motivo para suspender sua conta. Por isso, evite cancelamentos – seja por parte sua ou dos hóspedes – tanto quanto possível.
Quer saber como você está com relação aos pontos acima? Você pode verificar o desempenho dos seus anúncios no Airbnb. Seu anúncio pode ser suspenso ou banido se você tiver uma pontuação consistentemente abaixo da média.
O Airbnb não minimiza a importância desses fatores. Ele sempre procura manter sua boa reputação com os hóspedes, pois os calendários de reserva só serão preenchidos se mais pessoas usarem a plataforma. Por isso, é uma prioridade para o Airbnb garantir a melhor experiência possível para cada hóspede que usa sua plataforma.
O que acontece quando seu anúncio é suspenso?
Se você não cumprir os requisitos e as diretrizes de hospedagem do Airbnb, receberá uma notificação de “Suspensão de anúncio no Airbnb”. A causa da suspensão geralmente é especificada no e-mail enviado pelo Airbnb. Caso contrário, tente entrar em contato com o atendimento ao cliente do Airbnb para entender o que você pode ter feito de errado.
As reservas que você já tem geralmente não são afetadas pela suspensão. No entanto, elas podem ser canceladas se você não corrigir o motivo que levou à suspensão. Nenhum pedido de reserva que você receber será aceito. Os hóspedes receberão uma notificação de que a propriedade foi desativada no Airbnb se tentarem acessar seu anúncio.
Se você recebeu a notificação de “Suspensão de anúncio no Airbnb”, é por um motivo que pode ser resolvido. Em vez de entrar em pânico, tente investigar mais a fundo a causa da suspensão e analise o que deu errado. Depois de entender o problema, você pode procurar soluções. Experimente e implemente as diversas dicas e truques de hospedagem no Airbnb para garantir que você ofereça uma experiência de alta qualidade aos hóspedes.
O que fazer depois de receber a notificação de “Suspensão de anúncio no Airbnb”?
Você pode recorrer contra a suspensão para recuperar sua conta.
Se você conseguir provar que uma má avaliação recebida de um hóspede viola as políticas de avaliação do Airbnb, a avaliação será removida. Se a média geral das avaliações do seu anúncio aumentar significativamente com a remoção das avaliações inadequadas, sua suspensão também será anulada. Sua conta será restabelecida.
Recentemente, o Airbnb modificou sua política de cancelamento por anfitriões. Apesar de indicar que é raro os anfitriões cancelarem reservas, o Airbnb está tentando garantir que seus anfitriões saibam que haverá consequências severas. Você não só correrá o risco de ter que pagar uma multa, como também sofrerá consequências. Elas incluem a suspensão ou remoção do seu anúncio ou inclusive da sua conta da plataforma. Além disso, você pode perder seu status de Superhost.
Houve casos em que os anúncios foram suspensos dentro de uma hora de sua publicação no Airbnb. Você precisa entender que vários fatores são mencionados nos termos de serviço do Airbnb e deve aderir a eles. Há tópicos inteiros no Reddit e vários vídeos no YouTube que afirmam repetidamente que não há uma só razão para você ser banido. A decisão final fica a critério do Airbnb.
Como é o processo de recurso?
Certifique-se de ter feito login na sua conta do Airbnb antes de tentar abrir um recurso. Abra o formulário de recursos e tenha as seguintes informações em mãos:
- O título do anúncio em questão
- Os códigos de reserva relacionados às avaliações que você está contestando
- As avaliações que violam a política do Airbnb e o motivo
Você não poderá acessar o formulário se estiver sob uma suspensão de 30 dias. Então, o que você pode fazer se sua conta tiver sido suspensa por conta de uma descrição incorreta? Fale com o suporte do Airbnb. Envie um e-mail explicando o problema e dando sua explicação. O Airbnb tomará o tempo necessário para conduzir uma investigação completa. Uma vez concluída, sua conta pode ser restabelecida se o problema for resolvido.
Quais são as possíveis “violações” da política de avaliações?
As violações da política de avaliações do Airbnb incluem:
- Violações da política de conteúdo do Airbnb
- Conteúdo irrelevante de acordo com a política de relevância de avaliações do Airbnb
- Conteúdo tendencioso ou fraudulento como resultado de extorsão ou avaliações de concorrentes
Em qualquer um desses casos, você terá que sustentar seu argumento com qualquer prova que tenha à disposição. Certifique-se de conseguir documentar tudo antes, durante e depois da estadia de um hóspede na sua propriedade. Somente a documentação adequada poderá sustentar seu pedido de recurso.
Para o Airbnb, você é responsável por oferecer a melhor experiência possível a todos os seus hóspedes. Por isso, leve em conta cada feedback que receber e faça as melhorias aplicáveis para evitar futuras avaliações ruins ou suspensões.
Como lidar com um banimento permanente?
Não entre em pânico! Restabelecer sua conta pode não ser fácil se você tiver recebido a notificação de “Suspensão de anúncio no Airbnb” e descoberto que foi banido permanentemente. Ainda é preciso passar pelo procedimento de recurso. O Airbnb pode estendê-lo por um tempo, ou você pode contestá-lo alegando fundamentação injusta.
Se você descobrir que sua conta foi banida, não entre em pânico. Restabelecer sua conta pode não ser fácil. A maioria dos anfitriões não conseguiu fazer isso. A única opção que resta é entrar em contato com a equipe de suporte do Airbnb. Às vezes, você pode receber uma resposta da equipe de suporte. Às vezes, não! Você pode receber um e-mail genérico como este:
Tudo que você pode fazer agora é tentar investigar por conta própria. Analise os termos de serviço e descubra onde você pode ter errado. Talvez tenha havido uma má interação com o hóspede.
Se ainda assim você não chegar a nenhum resultado específico, talvez queira considerar anunciar a propriedade em outras plataformas. Aliás, anunciar seu imóvel em várias plataformas é uma boa ideia. Não espere até ter problemas com uma plataforma para começar a procurar outras. Continue trabalhando com várias plataformas para garantir que você possa alcançar um público diversificado.
Você pode anunciar em plataformas como a Vrbo, Booking.com, Houfy e/ou seu próprio site de aluguel por temporada. Manter seu próprio site pode ser difícil, mas seguir as dicas e truques certos para o marketing de aluguéis de temporada pode ajudar muito.
Tome um tempo para avaliar cada plataforma e descobrir qual funciona para você. Você precisa considerar a base de clientes das plataformas, a usabilidade e suas necessidades. Agende uma chamada com a equipe de suporte e dedique tempo à integração. Você pode experimentar usar plataformas de reserva como Booking.com, Agoda, Vrbo, etc., ou ter sua própria plataforma de aluguel por temporada.
O PriceLabs pode ser integrado com todas essas plataformas e muito mais. Escolha uma plataforma que funcione melhor para você e garanta a melhor experiência de hospedagem possível. Você só conseguirá mais reservas quando for capaz de satisfazer as necessidades dos seus hóspedes. Você pode participar de fóruns de aluguel de temporada e de eventos para entender o que os outros anfitriões estão fazendo e como você pode melhorar. Você também pode terceirizar todo o trabalho administrativo para uma empresa de gestão de propriedades para garantir que as necessidades dos seus hóspedes sempre estejam atendidas.